Who's calling?
2010.05.22. 12:51
Tegnap két bankból is hívtak (egyébként valószínűleg nem a bankból hívtak, hanem valami külső call centerből hu.wikipedia.org
/wiki/Call_center, de mindegy), hogy kéne-e nekem hitel? Mert hogy van nekik dögivel, már alig fér el a padláson, és hogy legyek kedves vegyem-vigyem, mert ők csak most és csak nekem roppant mód kedvezményesen és kihagyhatatlanul.
Az egyik banknál folyószámlám van, a másiknál hitelszámlám. Mindkét helyen gyűjtenek rólam adatot rendesen, számlaforgalom, be- és kifizetési szokások, összegek, stb., stb. Ezért hívtak fel. Mert a CRM (Costumer Relationship Management - ügyfélkapcsolati menedzsment) elemzések alapján mindkét helyen úgy vélték, hogy érdekelhet a kínált (hitel)termék. Meg azt is vélték, hogy a jó vevők csoportjába tartozom, akik nem csak felveszik, de vissza is fizetik a kölcsönt. Kamatostul. Nagy valószínűséggel.
CRM, cross-selling, up-selling.
www.erg.bme.hu/szakkepzes/4felev/ugyfkezelese.pdf
en.wikipedia.org/wiki/Cross-selling
en.wikipedia.org/wiki/Up-selling
Én tudom, hogy ez egy működő és bizonyos esetekben hatékony eszköz(tár). De azt is tudom, hogy én mit szeretnék. Nem szeretnék akkor hitel felvenni, amikor a banknál éppen úgy gondolják, hogy gyerekek meg kéne nyomni az értékesítést, mert sehol se vagyunk a tervhez klépest! Szeretnék viszont egy olyan pénzügyi közvetrendszert (hahó, remélem olvassa valaki, aki tehet az úgy érdekében!), hogy amikor hitelt szeretnék felvenni, akkor az ügyintéző kinyitja a kompjúterét, kattint ide/oda, majd azt mondja, hogy kedves Uram, Ön régi, megbízható ügyfelünk (stb.) ezért ilyen és ilyen kondíciókkal tudunk Önnek hitelt nyújtani...
Nekem. Személy szerint. Ez lenne CRM netovábbja. A CRM-kánaán.
Addig is, amíg így lesz én azt tanácsoltam a lányomnak, aki a gyerekülésben ült éppen, hogy Kicsim, sokan lesznek az életedben, akik el akarnak Neked adni valamit. Mindig gondold meg jól, hogy szükséged van-e arra, amit ők el szeretnének adni. Ha nincs, akkor ne vedd meg!
Bólogatott. Szerintem értette.
Ajánlott bejegyzések:
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.
RoFä 2010.05.27. 15:07:05
Jo par eve banki CRMmel foglalkozom, es maximalisan egyetertek. Ket dolog:
-"gyerekek meg kéne nyomni az értékesítést, mert sehol se vagyunk a tervhez klépest".
Ezt ismerem, bar Penelope Cruzt ismernem ilyen kozelrol. Csakhogy ez nem CRM, hanem sales. (Van, aki szerint EZ a Crm ertelme es savaborsa, ezek nem komoly emberek :))
A CRM pont arrol (is) kellene szoljon, hogy ilyesmit a regi + jo + ertekes (ezek korrelalhatnak) ugyfelekkel alapesetben nem csinalunk, mert...csak. Hogy miert nem, azt vagy erti a vezeto, vagy nem. Tobbnyire nem erti (es tobbnyire ezek az ugyfelek eleg jo celcsoport ugy altalaban, szoval nyomjuk mint siket a csengot).
- "Uram, Ön régi, megbízható ügyfelünk (stb.) ezért ilyen és ilyen kondíciókkal tudunk Önnek hitelt nyújtani..." - na ilyen van, tobb helyen is (nem reklamozok), viszont ugyanazt az adatbazist siman hasznaljak outbound marketingre is. Miert: mert az ugyfel nem jar fiokba, mert basztunk normalisan integralni az e-csatornakat, es mert "meg kell nyomni az ertekesitest". Es igenis letezik impulzusvasarlas hitelugyben (bar aki pld. igy arul jelzaloghitelt, annak felulvizsgalnam a munkaszerzodeset...)
Amugy mit tehetsz te es mit a bank:
- Te letilthatod a picsaba megkeresest, KOTELEZOEN be kell tartaniuk, ha nem, akkor feljelented es lesz gondjuk, hidd el. (Ha sikerult valami ertelmes rendszert csinalniuk, akkor kulon tudod tiltani a telefont, a postai levelet, az emailt es a fustjelet).
- A bank meg ugy kell agyonszofisztikalja a kommunikacios modelljet, hogy az neked pofonegyszerunek tunjon es simogassa a lelked. Meg kell probalnia kitalalni (akar megkerdezessel, akar modellezessel, akar a kettot kombinalva) hogy te milyen csatornakon, mikor, milyen termekrol akarsz /nem akarsz infot kapni + utana ezt osszekotni a hatterben kattogo prescoring modellekkel.
Es meg igy is sokszor mellelone. Tokeletes modell nincs.
De meg is ijednel, ha egy tulnyomoreszt informatikai rendszer jobban ismerne teged, mint sajat magad :)))
RoFä 2010.05.27. 15:10:26
Majd kinojuk.
Utolsó kommentek